家具终端能力升级系列之三:异议是成交的信号

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  我们是不是经常有这样的体会:给顾客苦口婆心辛辛苦苦讲了半天,产品讲得很清楚、礼仪也恰到好处,顾客却好象要故意刁难你,提出一些不可实现的要求或不可思议的问题,一旦一语不合,立即转身离开,半天功夫白费了,更重要的是很打击自己的自信心。问题出在哪里呢? 

  顾客的问题和要求,我们称之为顾客的异议。如何处理异议,与顾客达成共识,是销售成功的关键。这需要我们学会如何处理异议,营造卖场氛围,引起顾客兴趣,激发顾客购买欲望,在顾客信任的基础上,增强顾客购买的信心。 

  请记住:褒贬是买主、喝彩是看客。销售工作是在被客户拒绝时才开始的!实践证明,80%的销售是在客户连说5个“不”字之后才成功的。

  首先学会处理异议 

  异议就是顾客对导购员说“不明白”、“不同意”或“提出反对意见”。顾客因为异议而打断导购员的话,或者就某个问题而拖延等,对导购员的打击都是难免的事,换句话说都是必然的事。导购员要善于接受和处理异议,不仅要接受,还要欢迎。

  因为异议对导购员来说不一定都是坏事,顾客的异议对你其实好像一盏灯,指示你更清楚地了解顾客的实际需求。如果能够妥善地处理好客户异议,不仅对自己是一种能力的培养和提升,而且还能够树立自己和公司的良好信誉。 

  当导购员向顾客介绍产品和信息时,顾客往往会提出一些疑问、质询或异议,这主要有几种可能: 

  客户说:它真的能值那么多钱吗? 

  客户说:价格太贵了; 

  客户说:暂时没有钱(没有预算); 

  客户说:别的地方更便宜; 

  客户说:家具样子并不好看; 

  ………… 

  面对以上各种各样的异议,我们如何巧妙地处理,总结起来有以下几种策略: 

  1、委婉处理法 

  导购员在没有考虑好如何答复客户的反对意见时不妨先用委婉的语气,把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样可以削弱对方的气势。注意只能削弱而不能改变顾客的看法,否则顾客会认为你歪曲他的意思而对你产生不满。比如顾客抱怨“价格比XX品牌的高多了,怎么这么高!”导购员可以先顺着他的话说:“是啊,价格比XX品牌的确实高一些,但是……”,然后再等顾客下文。 

  2、全贬法 

  如果顾客的反对意见的确是你产品或服务中的缺陷和不足,你千万不可回避或直接否认,明智的办法是肯定有关缺点,然后淡化处理。这就是我们常说的“全贬法”——当自身产品达不到某种标准的时候,就发布一些行业“机密”,把整个行业的标准降低,说整个行业都是这个水平。这样有利于顾客的心理达到一定程度的平衡。但这种方法的使用要建立在顾客对你比较信任的基础上。 

  顾客:“这种沙发面料感觉不太好,那家品牌的面料说是进口最好的。” 

  导购员(低声告诉他):“这种进口面料是目前市场上最好的,根本没有另外的更好的。” 

  3、转化处理法 

  这种方法利用客户的反对意见本身来处理。导购人员要善于利用反对意见里的积极因素去抵消消极因素,说不定能成了一件好事。比如客户说“我很忙,没有时间听你那么罗嗦”,你不妨说:“正因为你忙,我也希望在最短的时间里给你将产品布置到位,帮您节省更多的时间”,这样一来,顾客就会对你的产品和服务产生兴趣。 

  4、反驳处理法 

  从理论上讲,这种方法应该尽量避免使用。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好,使顾客产生敌对心理,不利于顾客接纳导购员的意见。但如果顾客的意见是误解而且你有确凿的资料证明时可以直言不讳,但态度一定要温和。比如客户说“我们小区很少有人用你们的家具”这时你可以拿出老客户记录,告诉他我们有多少客户分布在哪些小区,通过旁证让顾客对你的产品放心,也直接地反驳了他的意见。 

  5、冷处理法 

  对于顾客的一些不影响成交的反对意见导购员可以不要反驳,不予理睬。比如顾客抱怨你的公司或者你的同事、你的同行等这样一些无关成交的话题你都不要理睬,把话题引到你要说的问题。比如顾客说:“你们公司在外地,算在顾客头上的运输费用也不低。”尽管可能事实并非如此,你也不要分辨。转而介绍产品有关的内容。国外的销售专家认为,在实际销售过程中,80%的反对意见都应该冷处理。 

  6、关注现场布置 

  工作现场的布置、环境所营造的氛围,一定程度上左右着顾客的感觉,是顾客能否下决心购买的重要因素。这些因素包括以下方面: 

  样品上是否积有灰尘?如果有,顾客会感觉这里的生意很冷清; 

  受顾客欢迎的产品有没有存货?如果没有,顾客会对产品的受欢迎程度表示疑问; 

  现场POP有没有脱落、掉色、陈旧的现象?如果有,顾客会感觉管理不到位,对店里的服务诚信产生怀疑; 

  墙壁装饰是不是有变色、脱落或裂缝?如果有,顾客会感觉你的公司实力不够,难以存之久远; 

  地板是否有垃圾、纸屑,甚至粘有口香糖?如果有,顾客会感觉不严谨,对承诺产生怀疑。 

  7、建议顾客购买 

  对于售点导购行为的调研表明,许多导购员存在以下的几个错误观念: 

  (1)只要很好地介绍信息和产品,处理疑问和异议,想买的顾客自然就会购买; 

  (2)主动建议购买会使顾客产生疑心,反而使他们离去; 

  (3)主动建议后,如果被顾客拒绝则很难堪; 

  (4)很多导购员向顾客介绍完信息及产品、解答疑问后,如果顾客没有反应便不知所措,或是等待,这样错过了很多机会。 

  其实,希望导购员主动建议是顾客的普遍心理,导购员之所以等待顾客开口,一个重要的原因是不好意思。 

  请记住,顾客也是同样的心理:希望导购员建议其购买而不是自己先提出来。而且顾客觉得既然销售是为了赚钱,当然卖方要主动一些了。 

  另外顾客往往自己不能下决心购买,尽管导购员可能出色地介绍了信息并解答了疑问,但顾客还可能无法完全信任销售人员或有充分的自信,所以犹豫不决,此时导购员若主动建议可以增强顾客对你的信任,进一步增强顾客的信心。 

  因此,当顾客感到基本满意时,要积极主动地建议购买,但不要催促购买。当然如果顾客无意购买,也不要失望,要感谢其光临,并不是只要你服务周到,顾客就一定购买。

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