家具终端能力升级系列之二:导购人员信任是金

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  在销售渠道日益“扁平化”的今天,销售终端的涵义也变得越来越广:包括店面、导购员、产品、标示、陈列等,其中,只有终端导购人员是唯一能够与消费者进行语言交流的,能够在现场直接改变消费者购买想法的,虽说你的品牌好,你的店面装修气派,但是如果没有导购人员的“巧舌如簧”,没有消费者对导购人员的信任,产品销售就会成为一大难题。

  通过实践研究可知,在消费者的消费行为过程中,大约有60%—70%以上的顾客在选购商品时,会受到导购员的影响而做出改变。因此,终端导购员显得尤为重要,在商场、柜台之间发挥着决定成败的作用,正所谓“得终端者得天下”。 

  这样导购人员的素质和技能便成为直接影响家具终端销售效果的关键因素。随着众多家具厂商“导购为王,决胜终端”营销理念的逐步深化,导购员已经成为各品牌家具厂商的“一线杀手”。同时各厂商也加强了对终端导购人员的培训和学习,不断提升她们的整体素质水平。

  导购员在推销家具之前,其实首先是在推销自己。顾客只有首先信任导购员,才会接受你的产品。否则很难认同你的家具。许多成功的导购员最重要的一点,就是想方设法赢得顾客的信任。一旦顾客对你产生了信任,这时候导购人员基本上用不着费力介绍产品,揣摩顾客心思。相反,导购人员提什么建议,顾客都会接受,你就真正成了顾客的购买顾问了。

  请记住:对于导购员来说,顾客的信任就是最高的奖赏!

  ►顾客因为信任你,进而信任你的品牌,相信它是强大的、有实力、诚信的;

  ►顾客因为信任你,进而信任你的产品,相信它是高品质、能够解决问题的;

  ►顾客因为信任你,进而信任你的经销店,相信它是诚信、能够提供优质服务的。

  那么如何让顾客信任一名陌生的导购人员呢?

  第一、首先建立“宝贝效应”,信任自己的公司和产品。

  首先要信任公司,热爱公司,用自己的情绪来感染顾客。当销售人员能够相信自己的公司和产品时,就会自觉的去了解产品信息,想法设法去给客户展现公司、产品更多的优势,让消费者感觉到:这个公司、这个产品可以信任。

  当销售人员连自己都不相信自己的公司、自己的产品,不以公司和产品为荣时,就会有牢骚和怨言,这样顾客还会信任你的公司,还会信任你的产品吗?你的牢骚和不满,也会让顾客首先不会信任你、不满意你,他们会认为:既然你不喜欢,为什么还要在这里做呢?你不喜欢的东西,为什么还要推销给别人呢?已所不欲,勿施于人嘛。

  因此,导购人员必须建立一种“宝贝效应”,俗话说“孩子是自己的好”,导购员在卖产品时,就要把产品当作自己的孩子来看待,相信自己拥有的是最珍贵的东西,给顾客推销的也是最好的东西。

  第二、公正客观、不攻击别人的产品

  导购人员在售卖产品时,一定要公正客观的评价产品,否则,碰到某位内行的消费者正好抓住你的漏洞,或者你所说的某些话语遭到了消费者的质疑,就会产生负面效应,不仅他不相信你,他还会告诉别人你在欺骗。

  曾经有一位青岛新潮家具城的导购员告诉我:家具销售除了要有好的质量、新颖的款式,最重要的  是要有一种对顾客的诚信。顾客是上帝,要善待每一位客户,耐心细致的介绍产品,让顾客高兴而来,满意而去。他给我们讲了一个例子:

  有一位客户来看家具已经多次了,只看不买。每次来我都热情地打招呼,不厌其烦的给他讲他提出的种种问题。我并没有着急让他赶快定下来,而是让他货比三家,在介绍产品时我就只介绍自己的产品优势,从不贬低其它品牌的产品。这位顾客被我感动了,他说你这个人心眼真好,从不贬低别人的产品,凭这一点就值得信任。最终这位顾客订下一万多的产品。后来这位客户又不断的介绍他的朋友来和我这里购买家具。这件事情让我感触很深——只要你对顾客诚信就会有意想不到的效果。

  第三、提升素养,对顾客热情主动,从情绪上获取顾客的信任。

  服务首先是态度问题。导购员面对的是人,推销是心与心的交流,导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信,会引起顾客的共鸣。

  一位销售专家说:“热情在推销中占据的分量在95%以上”。

  导购员会因过分热情而失去1笔交易,但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因90%是因为现场销售人员缺乏礼貌,而不是价格、产品、服务设施等方面的因素。

  当顾客来到店里,看到产品品牌时,首先联想到的是这个品牌所代表的企业是一个什么样的企业。然而对于绝大多数顾客来讲,能够真正了解企业的能有几个?只不过是通过广告、媒体、杂志、亲朋好友等处获得的有限信息,这时现场销售人员,就代表了企业的形象。

  提升自身素养,对顾客热情主动,并不是简单的技巧,而是一个人品质的外在体现,一个充满爱心的人,一个热爱工作、热爱生活的人,总让人随时感受到他的内质、热情和真诚。 


  第四、更多的了解同行、同类家具产品的相关知识,站在顾客的角度去介绍产品。

  作为一名导购人员,熟知家具产品知识是最起码的,但是在进行产品销售时,需要给顾客介绍哪些知识呢?

  导购员切忌一味的讲解自己的产品多好多好,需要站在顾客的角度来介绍产品,顾客购买的是利益,是你的产品能够带给他的利益。这是需要给顾客讲更多的技术、制作工艺、专业、环保、使用常识、企业实力、售后服务等方面的知识,并且列举一些给客户服务的实例,让客户感觉到选择你的产品使用起来放心,售后服务安心,能够解除其无后顾之忧。

  当然只了解自己的产品还不够,还需要熟悉同行、同类家具产品的知识及选购标准,这样在为顾客作介绍时,顾客就会对你放松警惕,认为你很专业,认为你是在为他着想,从而相信你,选择你。

  例如,有时我们在买家具或其他产品时,碰到某位技术人员出身的导购员时,就会认为他的话可靠性大,他的成交率就高。

  第五、热心让顾客体验

  产品是最准确可靠的推销员

  导购人员在向顾客简单介绍产品时,一般需要配合实地演示,产品本身就是一个沉默的,而又最准确可靠的推销员,再生动的描述和说明方法,都不能比产品本身留给顾客的印象深刻,这就叫“百闻不如一见”。

  比如沙发,可以打开沙发背后的拉锁或蒙布,看一下内部木质框架结构的用材;坐在床垫上试试弹簧有没有发出摩擦声等等,必须让顾客参与进来。鼓励顾客在卖场“拉开抽屉、打开柜门、在沙发上坐坐、”不知不觉中让顾客产生信赖。成功的产品演示通常要注意几点:

  1、首先要了解顾客的主要购买动机和利益需求。如果顾客最关心布料,就需要讲解布料的耐用性、抗污性,花色的差异性,触摸时的舒适性等。如果顾客关心沙发或床的耐用、牢固性,可以站在上面跳跳、蹦蹦。

  2、要一边演示一边讲解,一边讲一边询问顾客是否听明白,达到肯定的答复再继续讲解,同时可以适时增加承诺内容。在这个阶段,由于顾客的主要兴趣点在产品,所以承诺属于无意识记忆,反而可以产生有效的记忆。

  3、讲解要注意三个环节:演示特点——介绍功能——提供利益。向顾客演示产品特点的目的,是讲解它是具有怎样的功能,而这样的功能到底会给消费者带来什么样的益处才是顾客最关心的问题。

  因此,一定要将产品功能转化成顾客的利益。比如我们在市场上听到有的导购员给我们介绍自己的沙发使用“布袋簧”,我们问:这“布袋簧”有什么特点、能给消费者带来什么好处等却回答不上来。沙发使用“布袋簧”只是它的特点,功能呢?就是它的作用。还有最重要的利益点:沙发具有更高的回弹性,坐感更舒适;抗老化性能好,寿命更长。这才是顾客最关心的东西。或者说,顾客并不关心什么簧,他们关心的是坐在沙发上的感觉。如同购买钻头的顾客真正想买的并不是钻头,而是能在墙上钻出来的洞;销售钻戒的导购人员,并不是在销售钻石,而是在出售爱和浪漫。所以,讲解一定要讲出利益点,把技术术语转换成消费者的感觉语言。

  举例:对话一

  母亲:小强,吃了这药,就能够治好你的感冒。

  小强:不。

  对话二:

  母亲:小强,吃了这药,你的感冒就会好了,这样你就可以出去和小朋友们一起玩了。

  小强:好的。

  请记住:导购人员应该是面向顾客而不是面向产品,顾客并不是买产品本身,而是购买产品给他们带来的利益。

  4、始终紧扣“说服”的主题,一边演示,一边总结讲解,强化利益点,让顾客真正明白你的产品能给他带来怎样的好处。

  第六、提供证据

  如果顾客不完全相信你的介绍,可以提供公司获得的荣誉,家具产品获得的各类认证证书,比如质量认证、环境认证、绿色标志等。或者提供已有顾客户的名单,或者设计服务的记录,以此获得顾客的信任。

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